Avis en ligne : Que TripAdvisor adopte enfin la norme AFNOR

Alors qu’une pétition est lancée sur internet par le chef étoilé Pascal FAVRE D’ANNE, alors que l’Autorité italienne de Garantie de la Concurrence (AGCM) a annoncé ouvrir une enquête pour possible « pratique commerciale incorrecte à l’encontre du site TripAdvisor », Roland HEGUY, Président confédéral de l’UMIH, (Union des métiers et des industries de l’Hôtellerie), la première organisation professionnelle du secteur de l’hôtellerie-restauration, fédérant 85% des professionnels syndiqués indépendants sur tout le territoire français, déplore que le site gestionnaire d’avis TripAdvisor n’ait toujours pas été certifié par l’AFNOR, près d’un an après la publication de la norme NF Z74-501 « Avis en ligne des consommateurs ».

« Alors que l’AFNOR a publié une norme il y a un an pour justement fiabiliser les avis et limiter les dérives et que les premiers sites « normés » seront rendus publics dans les jours qui viennent, l’actualité démontre encore une fois, que rien n’a été fait par le site qui génère le plus d’avis sur internet. TripAdvisor qui a pourtant participé à la rédaction de cette norme, refuse de l’adopter. Pourquoi ? Avec cette attitude, rien n’apporte au consommateur la garantie que l’avis lu est fiable. Ils ont certainement fait le choix de la quantité d’avis, mais pas celui de la fiabilité, assurément au détriment des consommateurs et des professionnels. », dénonce Laurent DUC, Président de la branche Hôtellerie de l’UMIH.

L’UMIH se mobilise sans relâche depuis plus de deux ans pour fiabiliser les avis en ligne. L’UMIH a participé aux travaux de la norme AFNOR, aux côtés notamment de TripAdvisor, avec un seul objectif : créer une norme davantage transparente pour les professionnels et les consommateurs et rendre fiable la collecte, le traitement et la restitution des avis sur Internet. TripAdvisor a quitté la table des négociations juste avant la publication de la norme… Cette norme devenait-elle trop contraignante pour eux ?

La norme a été publiée en juillet 2013, et prenait en compte les remarques indispensables faites par l’UMIH pour garantir les avis en ligne.

L’UMIH avait obtenu notamment, au travers de cette norme, que les sites gestionnaires d’avis spontanés doivent désormais demander la preuve d’achat et/ou l’expérience de consommation, pour permettre aux internautes d’identifier les avis adossés à une preuve tangible. En effet, ils auront la possibilité de faire un tri des avis liés ou non à des preuves d’achat, comme ils ont la possibilité de trier en fonction du prix.

«L’hôtellerie et la restauration sont les deux secteurs d’activité générant le plus d’avis en ligne et nos professionnels se heurtent quotidiennement à la problématique de faux avis, de faux consommateurs ou de chantutation. Les professionnels demandent que les avis, positifs ou négatifs, soient laissés par des clients ayant réellement été dans leur établissement. De leur côté, les consommateurs s’attendent à ce que les avis publiés soient réels et vrais. Or, sur TripAdvisor, rien ne le leur garantit... Alors que le site a des avis sur 700 000 hébergements et 1 million de restaurants dans le monde. », conclut Laurent DUC.

L’UMIH soutient la pétition mise en ligne en début de semaine par Pascal FAVRE D’ANNE http://www.petitionpublique.fr/?pi=P2014N46320.

L’UMIH participe également au groupe de travail international mis en place pour la création d’une norme internationale ISO visant à fiabiliser les avis en ligne et demande toujours au gouvernement et tout particulièrement aux candidats à l’élection européenne que la norme devienne obligatoire.